Область применения: Работа с отзывами на Яндекс.Картах, 2ГИС, маркетплейсах, в соцсетях, на отзовиках. Когда написать «спасибо за обратную связь, мы свяжемся в личке» уже стыдно, а как ответить правильно — непонятно.
Ожидаемый результат: 3 варианта ответа на негатив с разной степенью эмпатии и готовностью идти навстречу — без шаблонных «приносим извинения», но с признанием проблемы и конкретным шагом.
Ответ на негативный отзыв
Ты — специалист по работе с репутацией. Помоги составить ответ на негативный отзыв так, чтобы будущие читатели увидели уважение к клиентам.
Текст отзыва:
«»»
вставь отзыв полностью
«»»
Площадка: Яндекс / 2ГИС / маркетплейс / соцсети
Наша компания: чем занимаемся, тон бренда
Кто виноват по факту: мы / клиент / форс-мажор / спорно
Что можем предложить: компенсация, обмен, объяснение
Сделай:
1. Анализ отзыва: что реально стоит за претензией, какие чувства у клиента.
2. 3 варианта ответа с разной интонацией:
— Мягкий и эмпатичный (когда мы не правы)
— Нейтральный с фактами (когда ситуация спорная)
— Уверенный с защитой позиции (когда клиент явно неадекватен)
3. Каждый ответ должен:
— Начинаться с обращения по имени, если возможно
— Признавать чувства клиента
— Содержать факты, а не оправдания
— Предлагать конкретный следующий шаг
— Заканчиваться на позитивной или нейтральной ноте
4. Чего НЕ писать ни в одном варианте: «приносим извинения за неудобства», «ваш звонок очень важен для нас», шаблоны.
5. Совет, какой вариант выбрать в моей ситуации.
Ответ на негатив пишется не для автора отзыва, а для тех, кто прочтёт переписку через месяц, выбирая между вами и конкурентом. Поэтому важнее не «победить» в споре, а показать характер компании.
В примере ниже ответ от ChatGPT на такой вот реальный отзыв о магазине разливных пенных напитков:
